Een nieuw soort toezicht in het sociaal domein

Hoe kun je als toezichthouder op een heel andere manier en in een andere rol toezicht houden? Dat onderzocht TSD (Toezicht Sociaal Domein) – deelnemer aan ons traject Vernieuwen van integraal toezicht in het sociaal domein – met een dubbele proef. In vijf gemeenten werden ervaringsdeskundigen in elke fase van het onderzoek ingezet. Mystery guests van de doelgroep mensen met een lichte verstandelijke beperking (lvb) testten de toegankelijkheid van de voorzieningen. Ook nieuw was dat twee van deze gemeenten geen standaard rapport met conclusie en aanbevelingen kregen, maar dat de inspectie vroeg wat ze nodig hadden om te verbeteren. Petra Reulings van TSD: “De werkwijze beviel goed, maar voor ons was deze nieuwe rol best wennen.” Sybrig Sytsma van deelnemende gemeente Weststellingwerf: “Het is confronterend om de bevindingen van de doelgroep zelf te lezen.”

Hoe toegankelijk zijn in gemeenten de voorzieningen en diensten van het sociaal domein voor mensen met een licht verstandelijke beperking? Petra Reulings van TSD kreeg opdracht om hier, op innovatieve wijze, onderzoek naar te doen. “Samen met de belangenorganisatie door en voor mensen met een verstandelijke beperking, LFB, besloten we om de mensen het zelf te laten testen.”

Vijf gemeenten deden hieraan mee: Amsterdam, Goes, Utrecht, Weststellingwerf en Winterswijk. Veertig ervaringsdeskundigen hebben hieraan meegewerkt, 16 werden ingezet als mystery guest. “Heel uiteenlopend in leeftijd en achtergrond”. Aan de hand van (fictieve) hulpvragen mailen, belden en bezochten ze de gemeente en bekeken de toegankelijkheid van de gemeentelijke websites.

“Ze hebben hun ervaringen ook aan de gemeenten zelf verteld. Samen met de gemeente bespraken ze wat goed ging en wat beter kon.  Het cliëntperspectief stond daardoor echt centraal.” De mystery guests kregen begeleiding van een coach en een inspecteur.

Stimuleren

De standaard rapporten van de inspectie brengen niet altijd de gewenste verandering, vertelt Reulings. “Uiteindelijk willen we stimuleren dat een gemeente zelf aan de slag gaat als wij langs zijn geweest. Wat dat betreft is deze proef erg goed bevallen, want de bevindingen zijn opgepakt”. Vooraf bezocht de inspectie de vijf gemeenten die deelnamen aan de proef met de mystery guests. Twee gemeenten kregen geen standaard rapport met conclusies en aanbevelingen.

De mystery guests werden op pad gestuurd zonder dat de ambtenaren wisten dat ze langs konden komen, vertelt Sybrig Sytsma, afdelingshoofd Sociaal domein van de Friese gemeente Weststellingwerf. Ze onderzochten allerlei aspecten: worden ze met respect behandeld, begrijpen ze de informatie, is de gemeente goed bereikbaar? Ook de websites van een gemeenten werden onder de loep genomen. Is de informatie over het vinden van werk en hulp bij schulden begrijpelijk? De volgende stap was als mystery guest naar het loket bij hun eigen gemeente gaan.

Blinde vlekken

De rapportage was ook nieuw. De bevindingen waren in gemakkelijke taal geschreven en in een bijeenkomst vertelden de mystery guests hierover aan de medewerkers. Sytsma: “Dat was best confronterend. We dachten dat we het als gemeente aardig deden op het gebied van toegankelijkheid, maar je hebt toch blinde vlekken. Als je telefonisch contact zocht met onze gebiedsteams moest dat via het 14+netnummer. Je hoort dan een stem die vraagt om de naam van de gemeente die je wilt bereiken in te spreken. Daarna wordt je doorverbonden.  Voor één van de mystery guests, die niet zo duidelijk kan spreken, is dat al een enorme drempel. Daar hadden we zelf nooit aan gedacht.”

Een ander voorbeeld: de mystery guests met een licht verstandelijke beperking vonden het erg lastig om naar het gemeentehuis in Weststellingwerf te gaan  om  daar hun vraag of probleem te bespreken. Sytsma: “Het is een zakelijk pand, met een grote ontvangsthal met hoge plafonds en gladde vloeren. Erg fraai, maar voor deze inwoners niet uitnodigend of laagdrempelig.”

Geen persoonlijk contact kunnen krijgen, bleek een enorme belemmering voor de lvb’ers. Reulings: “Als ze geen antwoord op mails kregen of een telefonisch gesprekje niet goed ging, hadden ze daar slapeloze nachten van. Toen de mystery guests dat vertelde tijdens de bijeenkomst met de medewerkers van de gemeente maakte dat veel indruk.”

Petra Reulings van Toezicht Sociaal Domein

Pijnlijk moment

Sytsma vult aan dat de doelgroep van lvb’ers erg divers is. “Sommigen zijn welbespraakt en redden zich uitstekend. Anderen hebben net wat meer uitleg en aandacht nodig. Pijnlijk was het moment tijdens de terugkoppeling waarop een mystery guest vertelde dat hij zich als een kind behandeld voelde door een medewerker van de gemeente. De medewerker richtte steeds het woord tot zijn begeleider.”

Weststellingwerf heeft nu als gevolg van de bevindingen een pandje geopend naast het stadhuis, dat een meer laagdrempelige ‘inloopfunctie’ heeft. “Daar is altijd een sociaal werker aanwezig en sinds kort hebben we ook iemand met een licht verstandelijke beperking in dienst die daar werkt”, zegt Sytsma. “Hij blijft voorlopig ons helpen met adviezen en noodzakelijke aanpassingen.”

Gemeente adviseert zichzelf

De aanstelling van deze sociaal werker was een van de eigen aanbevelingen van Weststellingwerf naar aanleiding van de bevindingen van de mystery guests. Voor TSD-inspecteur Reulings was het bijzonder en leuk, maar ook spannend om dat te faciliteren. “Je hebt als inspecteur ineens een heel andere rol. We waren zoekende, normaal zijn we meer sturend.”

In alle vijf gemeenten is veel veranderd als gevolg van de bijzondere inspectie door de lvb’ers. Websites en brieven zijn aangepast in meer begrijpelijke taal. Weststellingwerf en Utrecht hebben een plan opgesteld om de toegang te verbeteren. In Weststellingwerf is dit plan al bijna helemaal uitgevoerd. In Utrecht is in het stadhuis een apart loket geopend dat ze ook met mystery guests hebben uitgetest. In verschillende gemeenten krijgen medewerkers een speciale training in bejegening en herkenning van mensen met een licht verstandelijke beperking.

Reulings geeft nu workshops door het hele hand over de ervaringen uit de beide proeven. Meestal samen met ervaringsdeskundigen en soms met een gemeente erbij.  “Een mooie ‘bijvangst’ van dit project was dat de lvb’ers zich zeer gezien en gehoord voelden. Het was heel bijzonder om dit met hen te doen. Het was mijn leukste inspectieonderzoek ooit. Ik ben ook trots dat we daarmee de innovatieprijs voor handhaving en toezicht 2018 hebben gewonnen.”

Een kort filmpje over het project is hier te zien.